# GUIA DE ABERTURA DE PROTOCOLO DE SERVIÇO MODAL EPTC.
**\*\*\*ORIENTAÇÕES IMPORTANTES PRÉ - ABERTURA\*\*\*\*
> SEMPRE QUESTIONAR E SOLICITAR O MÁXIMO DE INFORMAÇÕES OBRIGATÓRIAS!** DADOS OBRIGATÓRIOS: **Prefixo, Linha, Sentido e/ou Placa, Local da ocorrência.
**Caso o cidadão não tenha todas as informações avisar pelo canal Voz/WhatsApp/E-mail (ou outro canal que tenha recebido a comunicação) que SEM AS INFORMAÇÕES OBRIGATÓRIAS O PROTOCOLO PODE SER ENCERRADO E FINALIZADO POR FALTA DE DADOS NECESSÁRIOS para que o Departamento consiga efetuar a fiscalização da linha, ônibus, colaboradores e demais itens reclamados.
Pois somente com estes dados é possível identificar o colaborador da linha de transporte e/ou o veículo e aplicar as medidas cabíveis.
Se o cidadão insistir em fazer a abertura, mesmo TENDO SIDO AVISADO QUE NÃO IRÁ TRAMITAR, abrir de mesmo modo.
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> NÃO CLICAR NO BOTÃO "Gerar Solicitação" NO INTERFACE MAIS DE UMA VEZ**
Clicar somente uma vez e AGUARDAR GERAR, mais de um clique gera mais de um protocolo.
[](https://wiki156poa.icolabora.com.br/uploads/images/gallery/2025-06/image-1750854594343.png)
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> CUIDAR AO INSERIR O TEXTO DE FORMA ADEQUADA E NOS CAMPOS ADEQUADOS** Digitar o relato do cidadão após o texto pré-programado "Reclama que".
NÃO INSERIR O TEXTO DE RECLAMAÇÃO NO TEXTO DOS HORÁRIOS OU OUTROS CAMPOS.**
EXEMPLO INCORRETO DE PREENCHIMENTO:**
[](https://wiki156poa.icolabora.com.br/uploads/images/gallery/2025-06/image-1750854612759.png)
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> INSERIR AS INFORMAÇÕES NOS CAMPOS, NÃO NO TEXTO** As informações de linha, prefixo, placa, sentido e demais itens tem de ser inseridos nos campos já programados, NÃO INSERIR DADOS NO TEXTO NEM DEIXAR ABAS EM BRANCO. **EXEMLPO INCORRETO DE PREENCHIMENTO:**[](https://wiki156poa.icolabora.com.br/uploads/images/gallery/2025-06/image-1750854649223.png)
**1**. **Realizar a abertura de QUALQUER PROTOCOLO DE SERVIÇO DOS MODAIS EPTC somente pelo Interface**, **NÃO efetuar a abertura pelo Archpelago.**
Protocolos abertos pelo Archpelago para Modal EPTC apagam todos os dados inseridos tornando o protocolo impróprio para tramitar pelo nosso sistema.
Ou seja, a reclamação registrada **NÃO ANDARÁ E NÃO CHEGARÁ AOS RESPONSÁVEIS DENTRO DO DEPARTAMENTO.**
Ao gerar o protocolo de serviço pelo Interface **SEMPRE zerar o endereço** que já existe na abertura.
O endereço a ser inserido deve ser do local onde ocorreu a situação que gerou o descontentamento. **NUNCA SERÁ DA RESIDÊNCIA DO MUNÍCIPE/CIDADÃO**.
[](https://wiki156poa.icolabora.com.br/uploads/images/gallery/2025-06/image-1750854686387.png)
3\. **Analisar a reclamação **e verificar e se certificar d**e inserir o modal correto e o motivo correto.**
Exemplos:
**- Cidadão reclama de cobrança de valor desproporcional na corrida de táxi.**
MODAL: Táxi Motorista
MOTIVO: Cobrança indevida de valores referentes a corridas.
**- Cidadão reclama de lotação com bancos danificados ou soltos.**
MODAL: Lotação
MOTIVO: Reclamações Graves (Falta de cinto de Segurança nos bancos, bancos soltos, atitude agressiva em excesso do motorista)
\- **Cidadão reclama de motorista de ônibus que não parou na parada e passou reto.**
MODAL: Ônibus Tripulação
MOTIVO: Arrancar antes de concluir o embarque/desembarque.
Analisando cada motivo, se for verificado que **o relato NÃO SE ENCAIXA EM NENHUM MOTIVO, abrir com o motivo "Reclamação Geral".**
**TODOS OS MODAIS POSSUEM ESTA CATEGORIA DE MOTIVO.
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**4**. Caso o cidadão faça mais de uma reclamação no mesmo modal, **SEMPRE INSERIR O MOTIVO DE MAIOR OFENSA.**
Entre Recusa de Embarque e Falta de Urbanidade, o protocolo será aberto com o maior ofensor, a situação que mais degrada o cidadão, que é a Falta de Urbanidade do Motorista ou demais funcionários do ônibus.
**5**. Cidadão reclama de modais diferentes.
**SERÁ ABERTO UM PROTOCOLO POR MODAL.
\*\*\*\*NUNCA ABRIR SOMENTE UM PROTOCOLO E INSERIR RECLAMAÇÕES DE MODAIS DIFERENTES!\*\*\*\*
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**6**. Visualização do padrão de um protocolo de modal aberto corretamente:
1\. Deve conter todas as **informações OBRIGATÓRIAS**: **Prefixo, Linha, Sentido**, **Horário**, **Local**.
2\. Os dados de identificação do veículo e condutor (Prefixo, Linha, Sentido, Horário, Local) devem estar colocados nas abas correspondentes do Interface.
3\. O endereço dentro do protocolo no Interface **DEVE SER DO LOCAL DO OCORRIDO, NÃO DA RESIDÊNCIA DO CIDADÃO.
4.** **O relato recebido deve estar sempre após o texto pré-programado "Reclama que".** Este texto pode e deve ser adaptado sempre que o operador achar neessário, mantendo a estrutura e a escrita correta.
[](https://wiki156poa.icolabora.com.br/uploads/images/gallery/2025-06/image-1750854705761.png)