GUIA DE ABERTURA DE PROTOCOLO DE SERVIÇO MODAL EPTC.

***ORIENTAÇÕES IMPORTANTES PRÉ - ABERTURA****> SEMPRE QUESTIONAR E SOLICITAR O MÁXIMO DE INFORMAÇÕES OBRIGATÓRIAS!DADOS OBRIGATÓRIOS: Prefixo, Linha, Sentido e/ou Placa, Local da ocorrência.Caso o cidadão não tenha todas as informações avisar pelo canal Voz/WhatsApp/E-mail (ou outro canal que tenha recebido a comunicação) que SEM AS INFORMAÇÕES OBRIGATÓRIAS O PROTOCOLO PODE SER ENCERRADO E FINALIZADO POR FALTA DE DADOS NECESSÁRIOS para que o Departamento consiga efetuar a fiscalização da linha, ônibus, colaboradores e demais itens reclamados. Pois somente com estes dados é possível identificar o colaborador da linha de transporte e/ou o veículo e aplicar as medidas cabíveis.  Se o cidadão insistir em fazer a abertura, mesmo TENDO SIDO AVISADO QUE NÃO IRÁ TRAMITAR, abrir de mesmo modo.> NÃO CLICAR NO BOTÃO "Gerar Solicitação" NO INTERFACE MAIS DE UMA VEZClicar somente uma vez e AGUARDAR GERAR, mais de um clique gera mais de um protocolo.

> CUIDAR AO INSERIR O TEXTO DE FORMA ADEQUADA E NOS CAMPOS ADEQUADOSDigitar o relato do cidadão após o texto pré-programado "Reclama que".NÃO INSERIR O TEXTO DE RECLAMAÇÃO NO TEXTO DOS HORÁRIOS OU OUTROS CAMPOS.EXEMPLO INCORRETO DE PREENCHIMENTO:

> INSERIR AS INFORMAÇÕES NOS CAMPOS, NÃO NO TEXTOAs informações de linha, prefixo, placa, sentido e demais itens tem de ser inseridos nos campos já programados, NÃO INSERIR DADOS NO TEXTO NEM DEIXAR ABAS EM BRANCO.EXEMLPO INCORRETO DE PREENCHIMENTO:

1. Realizar a abertura de QUALQUER PROTOCOLO DE SERVIÇO DOS MODAIS EPTC somente pelo Interface, NÃO efetuar a abertura pelo Archpelago.Protocolos abertos pelo Archpelago para Modal EPTC apagam todos os dados inseridos tornando o protocolo impróprio para tramitar pelo nosso sistema.Ou seja, a reclamação registrada NÃO ANDARÁ E NÃO CHEGARÁ AOS RESPONSÁVEIS DENTRO DO DEPARTAMENTO. Ao gerar o protocolo de serviço pelo Interface SEMPRE zerar o endereço que já existe na abertura.O endereço a ser inserido deve ser do local onde ocorreu a situação que gerou o descontentamento. NUNCA SERÁ DA RESIDÊNCIA DO MUNÍCIPE/CIDADÃO.

3. Analisar a reclamação e verificar e se certificar de inserir o modal correto e o motivo correto.Exemplos:- Cidadão reclama de cobrança de valor desproporcional na corrida de táxi.MODAL: Táxi MotoristaMOTIVO: Cobrança indevida de valores referentes a corridas.- Cidadão reclama de lotação com bancos danificados ou soltos. MODAL: LotaçãoMOTIVO: Reclamações Graves (Falta de cinto de Segurança nos bancos, bancos soltos, atitude agressiva em excesso do motorista)- Cidadão reclama de motorista de ônibus que não parou na parada e passou reto.MODAL: Ônibus TripulaçãoMOTIVO: Arrancar antes de concluir o embarque/desembarque.Analisando cada motivo, se for verificado que o relato NÃO SE ENCAIXA EM NENHUM MOTIVO, abrir com o motivo "Reclamação Geral".TODOS OS MODAIS POSSUEM ESTA CATEGORIA DE MOTIVO. 4. Caso o cidadão faça mais de uma reclamação no mesmo modal, SEMPRE INSERIR O MOTIVO DE MAIOR OFENSA.Entre Recusa de Embarque e Falta de Urbanidade, o protocolo será aberto com o maior ofensor, a situação que mais degrada o cidadão, que é a Falta de Urbanidade do Motorista ou demais funcionários do ônibus. 5. Cidadão reclama de modais diferentes.SERÁ ABERTO UM PROTOCOLO POR MODAL.****NUNCA ABRIR SOMENTE UM PROTOCOLO E INSERIR RECLAMAÇÕES DE MODAIS DIFERENTES!****6. Visualização do padrão de um protocolo de modal aberto corretamente:1. Deve conter todas as informações OBRIGATÓRIAS: Prefixo, Linha, Sentido, Horário, Local.2. Os dados de identificação do veículo e condutor (Prefixo, Linha, Sentido, Horário, Local) devem estar colocados nas abas correspondentes do Interface.3. O endereço dentro do protocolo no Interface DEVE SER DO LOCAL DO OCORRIDO, NÃO DA RESIDÊNCIA DO CIDADÃO.4. O relato recebido deve estar sempre após o texto pré-programado "Reclama que". Este texto pode e deve ser adaptado sempre que o operador achar neessário, mantendo a estrutura e a escrita correta.