# Manual de contestação
**O que é a contestação?**
Contestação é o pedido de revisão de um protocolo quando o cidadão entende que a demanda não foi atendida corretamente ou foi encerrada sem solução.
A contestação não cria uma nova solicitação. Ela serve para reabrir a análise de um protocolo já existente.
### **Passo a passo - 156**
**PASSO 1 – TRIAGEM INICIAL:**
1. Assumir o protocolo de contestação.
2. Ler a descrição informada pelo cidadão.
3. Verificar se há protocolo duplicado em aberto sobre a mesma solicitação.
(Em caso de duplicidade, encerrar o protocolo e informar ao cidadão a duplicidade.)
Caso não esteja duplicado, seguir.
4. Acessar o protocolo de solicitação contestado e analisar as informações.
5. Confirmar se a contestação está apta para análise.
6. Verificar se há ocorrência vinculada ao protocolo.
7. Classificar o problema na aba
8. No campo “**Resposta de Trâmite Interno Associada ao Serviço**”, selecionar:
**“Encaminhado para órgão competente”**
9. Inserir o número do protocolo contestado no corpo do texto.
10. Encaminhar para a secretaria responsável.
**PASSO 2 – ENCERRAMENTO:**
1. Verificar a situação do protocolo de contestação.
2. Acessar a aba “**Tratativa**”.
3. No final da tela, localizar o campo **“Histórico de Trâmites e Observações”.**
4. Verificar o retorno da Secretária.
5. Validar se as informações estão corretas e de acordo com a reclamação do cidadão.
6. Copiar o retorno apresentado.
7. Inserir o texto no campo “**Resposta ao Cidadão Associada ao Serviço**”. (Utilizar linguagem formal.)
8. Após confirmar que está tudo correto, clicar no botão vermelho “**Encerrar protocolo**” para encaminhamento direto ao cidadão.
### **Protocolos duplicados**
Antes de dar seguimento nas contestações, é necessário verificar se já existe um protocolo de contestação relacionado ao mesmo protocolo de serviço.
Essa verificação pode ser realizada pelo **CPF do cidadão**, efetuando a consulta como se fosse registrar um novo protocolo, ou pelo **número do** **protocolo contestado**, utilizando o protocolo de serviço registrado no 156.
Para consultar pelo protocolo contestado, siga o passo a passo abaixo:
Acesse a opção “**Contestação – Exportação**”
[](https://wiki156poa.icolabora.com.br/uploads/images/gallery/2026-06/image-1780925208961.png)
Selecione uma data de criação e até o final do mês atual, depois, clique em “**Buscar**”:
[](https://wiki156poa.icolabora.com.br/uploads/images/gallery/2026-06/image-1780925220118.png)
Adicione o protocolo de serviço que deseja consultar em “Buscar” para verificar se possui mais de um protocolo de contestação em aberto;
[](https://wiki156poa.icolabora.com.br/uploads/images/gallery/2026-06/image-1780925232456.png)
**IMPORTANTE:** Os cidadãos somente podem possuir **uma contestação ativa por vez** **por protocolo de serviço**. Portanto, quando já existir uma contestação em andamento ou aberta, não deve ser registrada uma nova contestação para o mesmo caso.
Além disso, **não devem ser encaminhados à secretaria protocolos duplicados**, nem ser aberta **uma contestação sobre outro protocolo de contestação**.
Nesses casos, o cidadão deve ser orientado a aguardar a análise e a conclusão da contestação já existente.
**Script encerramento de protocolos duplicados**
Prezado(a),
Informamos que já foi aberto um protocolo de contestação para o protocolo de número XXXXXXXXX.
Solicitamos que aguarde a resposta da secretária responsável pelo seu primeiro protocolo.
Atenciosamente, Central do Cidadão – 156
### **Erro @chat.mensagem.texto**
O erro **“@chat.mensagem.texto**” ocorre devido ao não seguimento correto do procedimento do BOT no momento do registro da contestação pelo WhatsApp do 156.
Nesses casos, o protocolo deve ser encerrado diretamente no **PASSO 1**, com retorno ao cidadão orientando sobre o procedimento correto para abertura da contestação e solicitando a realização de um novo protocolo de contestação.
**Script encerramento ao cidadão**
Prezado(a),
Informamos que, ao realizar a contestação, não foi seguido o procedimento indicado pelo BOT para a descrição do ocorrido.
Para que o processo possa ter continuidade, solicitamos a gentileza de refazer a contestação, descrevendo o ocorrido por escrito, sem anexar imagens ou áudios na descrição, conforme as orientações fornecidas.
Após o envio da nova descrição, será possível anexar até três imagens à contestação.
Agradecemos pela compreensão e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente, Central do Cidadão – 156
### **Descrição sem informação**
Todos os protocolos de contestação devem possuir uma descrição informada pelo cidadão no momento do registro, explicando o motivo da contestação e o porquê da discordância em relação ao protocolo.
Caso o protocolo não possua descrição, contenha informações sem sentido ou não apresente justificativa clara sobre o motivo da contestação, ele deverá ser encerrado no **PASSO 1,** com retorno ao cidadão.
**Script padrão para encerramento ao cidadão**
Prezado (a),
Informamos que, para a abertura do protocolo de contestação, é necessário descrever, de forma clara e em uma única mensagem, o motivo da solicitação. Somente com essas informações completas poderemos encaminhar o pedido à Secretaria responsável.
Orientamos que realize uma nova solicitação do protocolo de contestação por meio do nosso atendimento automático via WhatsApp.
Atenciosamente, Central do Cidadão – 156
### **Protocolos derivado/consolidado**
Quando o protocolo contestado estiver encerrado ou ainda em andamento, mas tiver sido derivado/consolidado em um novo protocolo, devemos sempre considerar e acompanhar o andamento do protocolo mais recente.
No entanto, caso o protocolo recente esteja com prazo ultrapassado ou apresente algum problema que precise ser encaminhado para a Secretária, deve ser enviado o protocolo inicial que foi contestado pelo requerente.
**Exemplo:** Protocolo *123456-12-23* está encerrado e foi derivado para o protocolo *654321-32-12* que está em andamento, porém com o prazo ultrapassado.
Enviaremos o protocolo ***123456-12-23*** para a secretária informando prazo ultrapassado.
Sempre verifique a secretaria competente para tratar a demanda. A secretaria exibida no protocolo nem sempre é a responsável pelo atendimento. Antes de encaminhar ou orientar o cidadão, confirme a competência da solicitação no sistema (Interface ou Turbina).
### **Atenção à secretaria responsável pela demanda**
***Exemplo***: protocolos de **maus-tratos** possuem tratamento específico e devem ser direcionados à **SMSEG - Secretaria Municipal de Segurança.**
Portanto, o atendente deve sempre confirmar a competência da demanda no sistema antes de orientar o cidadão ou realizar encaminhamentos.