# Checklist # Checklist
**1 - Abertura e Encerramento****Peso****Sim****Não****Ofensores**
**Personalizar o Atendimento Chamando o Cliente pelo nome****5** **Excesso de Personalização**
**Personalização Insufuciente**
**Identificar o Cliente**
**Forma de Tratamento Incorreta**
**Identificar-se ligação gravada**
**Encerrar ofertando Pesquisa de Satisfação**
**2- Cordialidade e Postura****Peso****Sim****Não****Ofensores**
**Ter do inicio ao fim do contato, um relacionamento, cordial e com conduta exemplar, contornando as insatisfações do Cliente quando necessário.****15** **Apatia/Desinteresse**
**Ausencia de Termos cordiais**
**Comentários Inadequados**
**Desanimo/Robotização**
**Falar ao mesmo que o cliente**
**Impaciencia**
**Interromper o cliente**
**3 - Comunicação****Peso****Sim****Não****Ofensores**
**Empregar Corretamente a língua utilizada, Articular corretamente as palavras controlando volume e velocidade.****5** **Construção Incorreta da Frases**
**Gerundismo**
**Gírias**
**Má articulação das palavras**
**Termos diminutivos**
**Termos Técnicos/Internos**
**Vícios de linguagens**
**4 - Atenção/Escuta****Peso****Sim****Não****Ofensores**
**Ficar Atento a fala do cliente. as ações que realiza e ao atendimento prestado.****5** **Desatenção ao discurso do Cliente**
**Perguntas desnecessárias**
**5 - Adm. Pausa/Transferencia****Peso****Sim****Não****Ofensores**
**Realizar a abertura em até 8 seg. Administrar as pausas e transferencias adequadamente sem perder a interação e informando o motivo da ausencia. Retomar em linha no tempo estipulado e agradecer sem excessos.****10** **Justificar Excessivamente o motivo da Pausa**
**Pausa longa sem retorno**
**Efetuar transferencia sem o conhecimento do cliente ou sua prévia autorização**
**Efetuar Transferencia a área incorreta**
**6 - Condução****Peso****Sim****Não****Ofensores**
**Ter o dominio e a lógica na condução do contato, sendo claro e objetivo. Passar informações com segurança e, quando necessário, adequar a explicação ao entendimento do cliente.****20** **Adequação ao perfil do cliente**
**Argumentação Insuficiente/Inesistente**
**Confirmação do entendimento do cliente**
**Confirmação positiva de dados**
**Contornar objeções**
**Dominar o contato**
**Insegurança ao passar as informações**
**Seguir sequencia lógica**
**7 - Conhecimento/Solução****Peso****Sim****Não****Ofensores**
**Ter o conhecimento das informações para compreender executar o contato de forma satisfatória. Transmitir as informações completas.****30** **Demonstrar Alternativas**
**Desconhecer o produto**
**Executar os procedimentos determinados**
**Informações Incorretas**
**Informações incompletas**
**Manter o cadastro atualizado**
**Ofertar protocolo de Atendimento**
**Utilizar alçada**
**8 - Sistemas****Peso****Sim****Não****Ofensores**
**Ter habilidade para manusear as Ferramentas/Sistemas necessários a condução do atendimento, assim como registrar as informações devidas.****10** **Efetuar registros completos em CRM.**
**MS - OFFICE**
##### **NCG - Não conformidades Graves**
**1 - NCG - Prontidão / Retenção de linha** **2 - NCG - Postura Inadequada**
**Não iniciar o atendimento em até 8 seg ou não retornar da pausa no tempo estipulado causando o abandono do contato por parte do cliente.** **Agir de forma desrrespeitosa, passar informações irreais prejudicando a imagem da instituição ou de outras empresas.**
**3 - NCG - Resolução/Procedimento** **4 - NCG - Quebra de sigilo**
**Não resolver o contato por negligencia ou encaminhamento indevido. Posicinar o cliente de forma incorreta, trazendo risco de prejuizo financeiro a instituição.** **Transmitir informações sem cumprir as orientações de confirmações cadastrais.**
**5 - NCG - Uso indevido de recursos e sistemas** **6 - NCG - Registros**
**Utilizar os sistemas para beneficio próprio ou de terceiros** **Não realizar registros do Atendimento, registrar informações inveridicas ou registrar de forma incorreta causando impacto ou impossibilidade de tratamento do protocolo.**
**7 - NCG - Protocolo** **8 - NCG - Transferencia Incorreta**
**Não informar o numero do protocolo (Chama ou serviço)** **Transferir indevidamente o Cliente**