Qualidade
Alinhamentos Diversos do setor de qualidade!
Checklist
Checklist
Checklist
| 1 - Abertura e Encerramento |
Peso |
Sim |
Não |
Ofensores |
| Personalizar o Atendimento Chamando o Cliente pelo nome |
5 |
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Excesso de Personalização |
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Personalização Insufuciente |
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Identificar o Cliente |
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Forma de Tratamento Incorreta |
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Identificar-se ligação gravada |
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Encerrar ofertando Pesquisa de Satisfação |
| 2- Cordialidade e Postura |
Peso |
Sim |
Não |
Ofensores |
| Ter do inicio ao fim do contato, um relacionamento, cordial e com conduta exemplar, contornando as insatisfações do Cliente quando necessário. |
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Apatia/Desinteresse |
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Ausencia de Termos cordiais |
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Comentários Inadequados |
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Desanimo/Robotização |
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Falar ao mesmo que o cliente |
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Impaciencia |
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Interromper o cliente |
| 3 - Comunicação |
Peso |
Sim |
Não |
Ofensores |
| Empregar Corretamente a língua utilizada, Articular corretamente as palavras controlando volume e velocidade. |
5 |
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Construção Incorreta da Frases |
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Gerundismo |
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Gírias |
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Má articulação das palavras |
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Termos diminutivos |
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Termos Técnicos/Internos |
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Vícios de linguagens |
| 4 - Atenção/Escuta |
Peso |
Sim |
Não |
Ofensores |
| Ficar Atento a fala do cliente. as ações que realiza e ao atendimento prestado. |
5 |
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Desatenção ao discurso do Cliente |
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Perguntas desnecessárias |
| 5 - Adm. Pausa/Transferencia |
Peso |
Sim |
Não |
Ofensores |
| Realizar a abertura em até 8 seg. Administrar as pausas e transferencias adequadamente sem perder a interação e informando o motivo da ausencia. Retomar em linha no tempo estipulado e agradecer sem excessos. |
10 |
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Justificar Excessivamente o motivo da Pausa |
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Pausa longa sem retorno |
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Efetuar transferencia sem o conhecimento do cliente ou sua prévia autorização |
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Efetuar Transferencia a área incorreta |
| 6 - Condução |
Peso |
Sim |
Não |
Ofensores |
| Ter o dominio e a lógica na condução do contato, sendo claro e objetivo. Passar informações com segurança e, quando necessário, adequar a explicação ao entendimento do cliente. |
20 |
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Adequação ao perfil do cliente |
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Argumentação Insuficiente/Inesistente |
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Confirmação do entendimento do cliente |
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Confirmação positiva de dados |
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Contornar objeções |
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Dominar o contato |
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Insegurança ao passar as informações |
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Seguir sequencia lógica |
| 7 - Conhecimento/Solução |
Peso |
Sim |
Não |
Ofensores |
| Ter o conhecimento das informações para compreender executar o contato de forma satisfatória. Transmitir as informações completas. |
30 |
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Demonstrar Alternativas |
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Desconhecer o produto |
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Executar os procedimentos determinados |
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Informações Incorretas |
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Informações incompletas |
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Manter o cadastro atualizado |
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Ofertar protocolo de Atendimento |
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Utilizar alçada |
| 8 - Sistemas |
Peso |
Sim |
Não |
Ofensores |
| Ter habilidade para manusear as Ferramentas/Sistemas necessários a condução do atendimento, assim como registrar as informações devidas. |
10 |
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Efetuar registros completos em CRM. |
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MS - OFFICE |
| 1 - NCG - Prontidão / Retenção de linha |
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2 - NCG - Postura Inadequada |
| Não iniciar o atendimento em até 8 seg ou não retornar da pausa no tempo estipulado causando o abandono do contato por parte do cliente. |
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Agir de forma desrrespeitosa, passar informações irreais prejudicando a imagem da instituição ou de outras empresas. |
| 3 - NCG - Resolução/Procedimento |
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4 - NCG - Quebra de sigilo |
| Não resolver o contato por negligencia ou encaminhamento indevido. Posicinar o cliente de forma incorreta, trazendo risco de prejuizo financeiro a instituição. |
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Transmitir informações sem cumprir as orientações de confirmações cadastrais. |
| 5 - NCG - Uso indevido de recursos e sistemas |
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6 - NCG - Registros |
| Utilizar os sistemas para beneficio próprio ou de terceiros |
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Não realizar registros do Atendimento, registrar informações inveridicas ou registrar de forma incorreta causando impacto ou impossibilidade de tratamento do protocolo. |
| 7 - NCG - Protocolo |
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8 - NCG - Transferencia Incorreta |
| Não informar o numero do protocolo (Chama ou serviço) |
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Transferir indevidamente o Cliente |
RECLAMAÇÕES EPTC
