Qualidade Checklist Checklist 1 - Abertura e Encerramento Peso Sim Não Ofensores Personalizar o Atendimento Chamando o Cliente pelo nome 5 Excesso de Personalização Personalização Insufuciente Identificar o Cliente Forma de Tratamento Incorreta Identificar-se ligação gravada Encerrar ofertando Pesquisa de Satisfação 2- Cordialidade e Postura Peso Sim Não Ofensores Ter do inicio ao fim do contato, um relacionamento, cordial e com conduta exemplar, contornando as insatisfações do Cliente quando necessário. 15 Apatia/Desinteresse Ausencia de Termos cordiais Comentários Inadequados Desanimo/Robotização Falar ao mesmo que o cliente Impaciencia Interromper o cliente 3 - Comunicação Peso Sim Não Ofensores Empregar Corretamente a língua utilizada, Articular corretamente as palavras controlando volume e velocidade. 5 Construção Incorreta da Frases Gerundismo Gírias Má articulação das palavras Termos diminutivos Termos Técnicos/Internos Vícios de linguagens 4 - Atenção/Escuta Peso Sim Não Ofensores Ficar Atento a fala do cliente. as ações que realiza e ao atendimento prestado. 5 Desatenção ao discurso do Cliente Perguntas desnecessárias 5 - Adm. Pausa/Transferencia Peso Sim Não Ofensores Realizar a abertura em até 8 seg. Administrar as pausas e transferencias adequadamente sem perder a interação e informando o motivo da ausencia. Retomar em linha no tempo estipulado e agradecer sem excessos. 10 Justificar Excessivamente o motivo da Pausa Pausa longa sem retorno Efetuar transferencia sem o conhecimento do cliente ou sua prévia autorização Efetuar Transferencia a área incorreta 6 - Condução Peso Sim Não Ofensores Ter o dominio e a lógica na condução do contato, sendo claro e objetivo. Passar informações com segurança e, quando necessário, adequar a explicação ao entendimento do cliente. 20 Adequação ao perfil do cliente Argumentação Insuficiente/Inesistente Confirmação do entendimento do cliente Confirmação positiva de dados Contornar objeções Dominar o contato Insegurança ao passar as informações Seguir sequencia lógica 7 - Conhecimento/Solução Peso Sim Não Ofensores Ter o conhecimento das informações para compreender executar o contato de forma satisfatória. Transmitir as informações completas. 30 Demonstrar Alternativas Desconhecer o produto Executar os procedimentos determinados Informações Incorretas Informações incompletas Manter o cadastro atualizado Ofertar protocolo de Atendimento Utilizar alçada 8 - Sistemas Peso Sim Não Ofensores Ter habilidade para manusear as Ferramentas/Sistemas necessários a condução do atendimento, assim como registrar as informações devidas. 10 Efetuar registros completos em CRM. MS - OFFICE NCG - Não conformidades Graves 1 - NCG - Prontidão / Retenção de linha 2 - NCG - Postura Inadequada Não iniciar o atendimento em até 8 seg ou não retornar da pausa no tempo estipulado causando o abandono do contato por parte do cliente. Agir de forma desrrespeitosa, passar informações irreais prejudicando a imagem da instituição ou de outras empresas. 3 - NCG - Resolução/Procedimento 4 - NCG - Quebra de sigilo Não resolver o contato por negligencia ou encaminhamento indevido. Posicinar o cliente de forma incorreta, trazendo risco de prejuizo financeiro a instituição. Transmitir informações sem cumprir as orientações de confirmações cadastrais. 5 - NCG - Uso indevido de recursos e sistemas 6 - NCG - Registros Utilizar os sistemas para beneficio próprio ou de terceiros Não realizar registros do Atendimento, registrar informações inveridicas ou registrar de forma incorreta causando impacto ou impossibilidade de tratamento do protocolo. 7 - NCG - Protocolo 8 - NCG - Transferencia Incorreta Não informar o numero do protocolo (Chama ou serviço) Transferir indevidamente o Cliente RECLAMAÇÕES EPTC