Manual de contestação

O que é a contestação?

Contestação é o pedido de revisão de um protocolo quando o cidadão entende que a demanda não foi atendida corretamente ou foi encerrada sem solução.

A contestação não cria uma nova solicitação. Ela serve para reabrir a análise de um protocolo já existente.

 

Passo a passo - 156

PASSO 1 – TRIAGEM INICIAL:

1. Assumir o protocolo de contestação.
2. Ler a descrição informada pelo cidadão.
3. Verificar se há protocolo duplicado em aberto sobre a mesma solicitação.

(Em caso de duplicidade, encerrar o protocolo e informar ao cidadão a duplicidade.)

Caso não esteja duplicado, seguir.

4. Acessar o protocolo de solicitação contestado e analisar as informações.
5. Confirmar se a contestação está apta para análise.
6. Verificar se há ocorrência vinculada ao protocolo.
7. Classificar o problema na aba
8. No campo “Resposta de Trâmite Interno Associada ao Serviço”, selecionar:
   “Encaminhado para órgão competente”
9. Inserir o número do protocolo contestado no corpo do texto.
10. Encaminhar para a secretaria responsável.

PASSO 2 – ENCERRAMENTO:

1. Verificar a situação do protocolo de contestação.
2. Acessar a aba “Tratativa”.
3. No final da tela, localizar o campo “Histórico de Trâmites e Observações”.
4. Verificar o retorno da Secretária.
5. Validar se as informações estão corretas e de acordo com a reclamação do cidadão.
6. Copiar o retorno apresentado.
7. Inserir o texto no campo “Resposta ao Cidadão Associada ao Serviço”. (Utilizar linguagem formal.)
8. Após confirmar que está tudo correto, clicar no botão vermelho “Encerrar protocolo” para encaminhamento direto ao cidadão.

 

Protocolos duplicados

Antes de dar seguimento nas contestações, é necessário verificar se já existe um protocolo de contestação relacionado ao mesmo protocolo de serviço.

Essa verificação pode ser realizada pelo CPF do cidadão, efetuando a consulta como se fosse registrar um novo protocolo, ou pelo número do protocolo contestado, utilizando o protocolo de serviço registrado no 156.

Para consultar pelo protocolo contestado, siga o passo a passo abaixo:

Acesse a opção “Contestação – Exportação”

Selecione uma data de criação e até o final do mês atual, depois, clique em “Buscar”:

Adicione o protocolo de serviço que deseja consultar em “Buscar” para verificar se possui mais de um protocolo de contestação em aberto;

IMPORTANTE: Os cidadãos somente podem possuir uma contestação ativa por vez por protocolo de serviço. Portanto, quando já existir uma contestação em andamento ou aberta, não deve ser registrada uma nova contestação para o mesmo caso.

Além disso, não devem ser encaminhados à secretaria protocolos duplicados, nem ser aberta uma contestação sobre outro protocolo de contestação.

Nesses casos, o cidadão deve ser orientado a aguardar a análise e a conclusão da contestação já existente.

 

Script encerramento de protocolos duplicados

Prezado(a),

Informamos que já foi aberto um protocolo de contestação para o protocolo de número XXXXXXXXX.

Solicitamos que aguarde a resposta da secretária responsável pelo seu primeiro protocolo.

Atenciosamente, Central do Cidadão – 156

Erro @chat.mensagem.texto

O erro “@chat.mensagem.texto” ocorre devido ao não seguimento correto do procedimento do BOT no momento do registro da contestação pelo WhatsApp do 156.

Nesses casos, o protocolo deve ser encerrado diretamente no PASSO 1, com retorno ao cidadão orientando sobre o procedimento correto para abertura da contestação e solicitando a realização de um novo protocolo de contestação.

Script encerramento ao cidadão

Prezado(a),
Informamos que, ao realizar a contestação, não foi seguido o procedimento indicado pelo BOT para a descrição do ocorrido.

Para que o processo possa ter continuidade, solicitamos a gentileza de refazer a contestação, descrevendo o ocorrido por escrito, sem anexar imagens ou áudios na descrição, conforme as orientações fornecidas.

Após o envio da nova descrição, será possível anexar até três imagens à contestação.

Agradecemos pela compreensão e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Atenciosamente, Central do Cidadão – 156

Descrição sem informação

Todos os protocolos de contestação devem possuir uma descrição informada pelo cidadão no momento do registro, explicando o motivo da contestação e o porquê da discordância em relação ao protocolo.

Caso o protocolo não possua descrição, contenha informações sem sentido ou não apresente justificativa clara sobre o motivo da contestação, ele deverá ser encerrado no PASSO 1, com retorno ao cidadão.

Script padrão para encerramento ao cidadão

Prezado (a),

Informamos que, para a abertura do protocolo de contestação, é necessário descrever, de forma clara e em uma única mensagem, o motivo da solicitação. Somente com essas informações completas poderemos encaminhar o pedido à Secretaria responsável.

Orientamos que realize uma nova solicitação do protocolo de contestação por meio do nosso atendimento automático via WhatsApp.

Atenciosamente, Central do Cidadão – 156

 

Protocolos derivado/consolidado

Quando o protocolo contestado estiver encerrado ou ainda em andamento, mas tiver sido derivado/consolidado em um novo protocolo, devemos sempre considerar e acompanhar o andamento do protocolo mais recente.

No entanto, caso o protocolo recente esteja com prazo ultrapassado ou apresente algum problema que precise ser encaminhado para a Secretária, deve ser enviado o protocolo inicial que foi contestado pelo requerente.

Exemplo: Protocolo 123456-12-23 está encerrado e foi derivado para o protocolo 654321-32-12 que está em andamento, porém com o prazo ultrapassado.

Enviaremos o protocolo 123456-12-23 para a secretária informando prazo ultrapassado.

Sempre verifique a secretaria competente para tratar a demanda. A secretaria exibida no protocolo nem sempre é a responsável pelo atendimento. Antes de encaminhar ou orientar o cidadão, confirme a competência da solicitação no sistema (Interface ou Turbina).

Atenção à secretaria responsável pela demanda

Exemplo: protocolos de maus-tratos possuem tratamento específico e devem ser direcionados à SMSEG - Secretaria Municipal de Segurança.

Portanto, o atendente deve sempre confirmar a competência da demanda no sistema antes de orientar o cidadão ou realizar encaminhamentos.