GUIA DE ABERTURA DE PROTOCOLO DE SERVIÇO MODAL EPTC.
***ORIENTAÇÕES IMPORTANTES PRÉ - ABERTURA****
> SEMPRE QUESTIONAR E SOLICITAR O MÁXIMO DE INFORMAÇÕES OBRIGATÓRIAS!
DADOS OBRIGATÓRIOS: Prefixo, Linha, Sentido e/ou Placa, Local da ocorrência.
Caso o cidadão não tenha todas as informações avisar pelo canal Voz/WhatsApp/E-mail (ou outro canal que tenha recebido a comunicação) que SEM AS INFORMAÇÕES OBRIGATÓRIAS O PROTOCOLO PODE SER ENCERRADO E FINALIZADO POR FALTA DE DADOS NECESSÁRIOS para que o Departamento consiga efetuar a fiscalização da linha, ônibus, colaboradores e demais itens reclamados.
Pois somente com estes dados é possível identificar o colaborador da linha de transporte e/ou o veículo e aplicar as medidas cabíveis.
Se o cidadão insistir em fazer a abertura, mesmo TENDO SIDO AVISADO QUE NÃO IRÁ TRAMITAR, abrir de mesmo modo.
> NÃO CLICAR NO BOTÃO "Gerar Solicitação" NO INTERFACE MAIS DE UMA VEZ
Clicar somente uma vez e AGUARDAR GERAR, mais de um clique gera mais de um protocolo.
> CUIDAR AO INSERIR O TEXTO DE FORMA ADEQUADA E NOS CAMPOS ADEQUADOS
Digitar o relato do cidadão após o texto pré-programado "Reclama que".
NÃO INSERIR O TEXTO DE RECLAMAÇÃO NO TEXTO DOS HORÁRIOS OU OUTROS CAMPOS.
EXEMPLO INCORRETO DE PREENCHIMENTO:
> INSERIR AS INFORMAÇÕES NOS CAMPOS, NÃO NO TEXTO
As informações de linha, prefixo, placa, sentido e demais itens tem de ser inseridos nos campos já programados, NÃO INSERIR DADOS NO TEXTO NEM DEIXAR ABAS EM BRANCO.
EXEMLPO INCORRETO DE PREENCHIMENTO:
1. Realizar a abertura de QUALQUER PROTOCOLO DE SERVIÇO DOS MODAIS EPTC somente pelo Interface, NÃO efetuar a abertura pelo Archpelago.
Protocolos abertos pelo Archpelago para Modal EPTC apagam todos os dados inseridos tornando o protocolo impróprio para tramitar pelo nosso sistema.
Ou seja, a reclamação registrada NÃO ANDARÁ E NÃO CHEGARÁ AOS RESPONSÁVEIS DENTRO DO DEPARTAMENTO.
Ao gerar o protocolo de serviço pelo Interface SEMPRE zerar o endereço que já existe na abertura.
O endereço a ser inserido deve ser do local onde ocorreu a situação que gerou o descontentamento. NUNCA SERÁ DA RESIDÊNCIA DO MUNÍCIPE/CIDADÃO.
3. Analisar a reclamação e verificar e se certificar de inserir o modal correto e o motivo correto.
Exemplos:
- Cidadão reclama de cobrança de valor desproporcional na corrida de táxi.
MODAL: Táxi Motorista
MOTIVO: Cobrança indevida de valores referentes a corridas.
- Cidadão reclama de lotação com bancos danificados ou soltos.
MODAL: Lotação
MOTIVO: Reclamações Graves (Falta de cinto de Segurança nos bancos, bancos soltos, atitude agressiva em excesso do motorista)
- Cidadão reclama de motorista de ônibus que não parou na parada e passou reto.
MODAL: Ônibus Tripulação
MOTIVO: Arrancar antes de concluir o embarque/desembarque.
Analisando cada motivo, se for verificado que o relato NÃO SE ENCAIXA EM NENHUM MOTIVO, abrir com o motivo "Reclamação Geral".
TODOS OS MODAIS POSSUEM ESTA CATEGORIA DE MOTIVO.
4. Caso o cidadão faça mais de uma reclamação no mesmo modal, SEMPRE INSERIR O MOTIVO DE MAIOR OFENSA.
Entre Recusa de Embarque e Falta de Urbanidade, o protocolo será aberto com o maior ofensor, a situação que mais degrada o cidadão, que é a Falta de Urbanidade do Motorista ou demais funcionários do ônibus.
5. Cidadão reclama de modais diferentes.
SERÁ ABERTO UM PROTOCOLO POR MODAL.
****NUNCA ABRIR SOMENTE UM PROTOCOLO E INSERIR RECLAMAÇÕES DE MODAIS DIFERENTES!****
6. Visualização do padrão de um protocolo de modal aberto corretamente:
1. Deve conter todas as informações OBRIGATÓRIAS: Prefixo, Linha, Sentido, Horário, Local.
2. Os dados de identificação do veículo e condutor (Prefixo, Linha, Sentido, Horário, Local) devem estar colocados nas abas correspondentes do Interface.
3. O endereço dentro do protocolo no Interface DEVE SER DO LOCAL DO OCORRIDO, NÃO DA RESIDÊNCIA DO CIDADÃO.
4. O relato recebido deve estar sempre após o texto pré-programado "Reclama que". Este texto pode e deve ser adaptado sempre que o operador achar neessário, mantendo a estrutura e a escrita correta.
